Activo en el mercado local desde 1982, Santander Brasil es el tercer mayor banco privado del país por activos.
Presente en todas las regiones, la actividad de la institución se divide en dos grandes estructuras: el banco comercial (actividades minoristas) y el mayorista (orientado a las grandes empresas y operaciones en el mercado de capitales). Con sede en São Paulo, la operación brasileña forma parte del Grupo Santander, de origen español, que es el principal conglomerado financiero de la zona euro y que tiene una gran presencia en América Latina.
La operación de Brasil inspira su actividad en el propósito global "Contribuir a que las personas y los negocios prosperen", de forma sencilla, personal y justa. Esto orienta la cultura, el proceso de decisión y los comportamientos de Santander en Brasil y de sus empresas.
Facilitar y simplificar el comprobante de pago de los empleados.
Parece algo muy sencillo e incluso de bajo impacto en el día a día, pero, al estudiar más a fondo el escenario operativo del cliente, empezamos a entender el potencial de mejora que tenía nuestra misión.
El área de Recursos Humanos de Santander tenía el objetivo de reducir las solicitudes al Call Center interno. Uno de los principales momentos de pico ocurría los días de entrega de la nómina — los empleados llamaban a la Central para resolver todo tipo de dudas. Esto ya nos daba la primera certeza: la entrega final de este documento no era lo bastante clara.
Además de ser confusas, las nóminas del banco se entregaban de forma totalmente analógica.
Nuestra misión inicial era solo simplificar y hacer más eficiente el proceso actual, pero ¿y si, además de eso, también pudiéramos encontrar una forma de trasladar este procedimiento al entorno digital? Nuestra respuesta: ¡transformación digital!
Nos centramos en la experiencia del usuario y trabajamos en colaboración con la squad asignada al cliente.
Si la entrega analógica era deficiente, simplemente trasladarla al medio digital no traería el resultado que necesitábamos, así que nuestro primer paso fue diseñar una solución integrada de UX y tecnología para mejorar la usabilidad y la comprensión de toda la información.
Desarrollamos una página mejorada para sistemas móviles y centrada en dar acceso a diferentes sistemas de forma sencilla y rápida. Abrimos dos grandes frentes de trabajo: la arquitectura de sistemas y el mapeo de todos los servicios que debían integrarse, y el prototipado de la experiencia, que recibió ajustes basados en pruebas con usuarios.
Escuchamos las necesidades, estudiamos los escenarios y desarrollamos algo a medida que, por encima de todo, estuviera dentro de los estándares de calidad internacionales de un banco como Santander.
–42% en solicitudes
Reducción del 42% en la atención "Habla con RR. HH.", superando las expectativas del proyecto con un alto índice de satisfacción del cliente y de los usuarios.
98.800 accesos
La plataforma digital de la nómina alcanzó 98.800 accesos, demostrando la adopción masiva por parte de los empleados del banco.
92% móvil
El 92% de los accesos se realizaron desde dispositivos móviles, validando la estrategia mobile-first de la solución.