Simplificando
o holerite
Como ajudamos os funcionários do Santander a entender melhor seus demonstrativos de pagamento e assim reduzir em 42% os chamados no Call Center.
Desafio
A área de Recursos Humanos do Santander tinha a meta de reduzir os chamados no Call Center interno. Um dos principais momentos de pico acontecia nos dias de entrega do holerite - os colaboradores acionavam a Central para tirar todo tipo de dúvida.
Nossa missão aqui foi facilitar e simplificar o entendimento do demonstrativo de pagamento e, com isso, reduzir esse número de chamados.
A SOLUÇÃO DA SIOUX
Levantamos todo o direcionamento de como a solução deveria ser, e de que forma deveria se comportar. Com base nisso, abrimos duas grandes frentes de trabalho: a arquitetura de sistemas e mapeamento de todos os serviços que deveriam ser integrados e a prototipação da experiência, que recebeu ajustes baseados em testes com usuários.
Iniciamos o projeto realizando algumas rodadas de cocriação com o cliente e colaboradores para definição de objetivos, entendimento de dificuldades e levantamento de funcionalidades que a nova solução poderia oferecer.
Com a consolidação desse material, partimos para uma prototipação rápida e aplicamos testes com usuários para aprimorarmos a usabilidade a partir da forma com que cada um interagia com a interface e interpretava as informações apresentadas.
Conduzimos uma operação integrada de UX e tecnologia para desenvolvermos uma aplicação mobile-first que unisse as diversas plataformas e serviços do Banco responsáveis pelos dados que compõem o demonstrativo de pagamento.
Criamos um squad de desenvolvimento ágil que trabalhou alocada no Santander Tecnologia, em conjunto com outras equipes do cliente, para que todo o desenvolvimento atendesse os padrões estabelecidos pelo Banco.
A materialização desse trabalho em equipe foi uma aplicação que roda integrada às plataformas e serviços do Banco e ajuda todos os colaboradores a entenderem melhor a composição dos seus salários em uma interface intuitiva e personalizada de acordo com o perfil de cada um.
Uma verdadeira solução 1:1.
Impacto
Resultados acima do esperado, com alto índice de satisfação do cliente e dos usuários.
Redução de
42%no atendimento
“Fale com RH”
acessos
por acesso mobile
TECNOLOGIA E
METODOLOGIAS
Design Thinking
Pesquisa
Arquitetura de Sistemas
UX Design
Criação de Equipe Ágil
Desenvolvimento full stack