Em atividade no mercado local desde 1982, o Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do país por ativos.
Presente em todas as regiões, a atuação da instituição divide-se em duas grandes estruturas: o banco comercial (atividades do retalho) e o atacado (voltado às grandes empresas e operações no mercado de capitais). Sediada em São Paulo, a operação brasileira é parte integrante do Grupo Santander, de origem espanhola, que é o principal conglomerado financeiro da zona euro e que tem grande presença na América Latina.
A operação do Brasil inspira a sua atuação no propósito global "Contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem", de forma simples, pessoal e justa. Isso orienta a cultura, o processo de decisão e os comportamentos do Santander no Brasil e das suas empresas.
Facilitar e simplificar o recibo de vencimento dos colaboradores.
Parece algo muito simples e até de baixo impacto no dia a dia, mas, ao estudar mais a fundo o cenário operacional do cliente, começámos a entender o potencial de melhoria que a nossa missão tinha.
A área de Recursos Humanos do Santander tinha a meta de reduzir as chamadas no Call Center interno. Um dos principais momentos de pico acontecia nos dias de entrega do recibo de vencimento — os colaboradores acionavam a Central para esclarecer todo o tipo de dúvidas. Isto já nos dava a primeira certeza: a entrega final deste documento não era suficientemente clara.
Além de serem confusos, os recibos de vencimento do banco eram entregues de forma totalmente analógica.
A nossa missão inicial era apenas simplificar e tornar mais eficiente o processo atual, mas, e se, para além disso, também pudéssemos encontrar uma forma de trazer este procedimento para o ambiente digital? A nossa resposta: transformação digital!
Focámo-nos na experiência do utilizador e trabalhámos em parceria com a squad alocada no cliente.
Se a entrega analógica estava a correr mal, simplesmente transpor isso para o meio digital não traria o resultado de que precisávamos, então o nosso primeiro passo foi desenhar uma solução integrada de UX e tecnologia para melhorar a usabilidade e compreensão de todas as informações.
Desenvolvemos uma página aprimorada para sistemas móveis e focada em dar acesso a diferentes sistemas de forma simples e rápida. Abrimos duas grandes frentes de trabalho: a arquitetura de sistemas e mapeamento de todos os serviços que deveriam ser integrados e a prototipagem da experiência, que recebeu ajustes baseados em testes com utilizadores.
Ouvimos as necessidades, estudámos os cenários e desenvolvemos algo à medida que, além de tudo, estivesse dentro dos padrões de qualidade internacionais de um banco como o Santander.
–42% nas chamadas
Redução de 42% no atendimento "Fale com RH", superando as expectativas do projeto com alto índice de satisfação do cliente e dos utilizadores.
98.800 acessos
A plataforma digital do recibo de vencimento alcançou 98.800 acessos, comprovando a adoção massiva pelos colaboradores do banco.
92% mobile
92% dos acessos foram realizados por dispositivos móveis, validando a estratégia mobile-first da solução.