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BRASIL
Av. Nova Independência, 87 - 9º andar
Brooklin, São Paulo - SP
04570-000
Transformamos burocracia em eficiência e revolucionamos a gestão dos recibos de vencimento do Santander através de tecnologia e UX.
Sobre o Santander
Em atividade no mercado local desde 1982, o Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do país por ativos. Presente em todas as regiões, a atuação da instituição divide-se em duas grandes áreas: o banco comercial (atividades de retalho) e o banco de investimento (focado em grandes empresas e operações no mercado de capitais).
Sediada em São Paulo, a operação brasileira é parte integrante do Grupo Santander, de origem espanhola, que é o principal conglomerado financeiro da zona euro e com uma forte presença na América Latina.
A operação no Brasil inspira-se no propósito global “Contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem”, de forma simples, pessoal e justa. Este propósito orienta a cultura, os processos de decisão e os comportamentos do Santander no Brasil e das suas empresas.
Desafio
Facilitar e simplificar o demonstrativo de pagamento dos colaboradores. Parece algo muito simples e até de baixo impacto no dia a dia, mas, ao estudar mais a fundo o cenário operacional do cliente, começamos a perceber o potencial de melhoria que a nossa missão poderia trazer.
A área de Recursos Humanos do Santander tinha como meta reduzir os contactos com o call center interno. Um dos principais momentos de pico ocorria nos dias de entrega do recibo de vencimento, quando os colaboradores ligavam para a Central com as mais variadas dúvidas.
Isto já nos dava uma primeira certeza: a versão final deste documento não era suficientemente clara.
Mas, e o seu formato?
Além de confusos, os recibos de vencimento do banco eram entregues de forma totalmente analógica.
A nossa missão inicial era apenas simplificar e tornar mais eficiente o processo atual de entrega e compreensão dos recibos, mas, e se, para além disso, pudéssemos também trazer este procedimento para o ambiente digital?
A nossa resposta:
transformação digital!
Solução
Se a entrega analógica não estava a funcionar bem, simplesmente transpor este formato para o meio digital não traria o resultado necessário. Por isso, o nosso primeiro passo foi desenhar uma solução integrada de UX e tecnologia para melhorar a usabilidade e a compreensão de todas as informações.
Focamos na experiência do utilizador e trabalhamos em parceria com a nossa equipa alocada no cliente para desenvolver uma página otimizada para dispositivos móveis, centrada em facilitar o acesso a diferentes sistemas de forma simples e rápida.
Abrimos duas grandes frentes de trabalho: a arquitectura de sistemas e o mapeamento de todos os serviços a integrar, assim como a prototipagem da experiência, que foi ajustada com base em testes com utilizadores.
Ouvimos as necessidades, estudamos os cenários e desenvolvemos uma solução à medida que, além de tudo, respeitasse os padrões internacionais de qualidade de um banco como o Santander.
Isto é o que chamamos um 1:1!
E os resultados chegaram…
Resultados
Os resultados superaram as expectativas, com elevado índice de satisfação do cliente e dos utilizadores.
Redução de 42% no atendimento “Fale com RH”
98.800 acessos
92% dos acessos realizados por dispositivos móveis